Ringkasan AI
- Dokumen Dasar Layanan Adil kepada Pengguna Kewangan (FTFC) oleh Bank Negara Malaysia (BNM) akan dipertingkatkan dan berkuat kuasa pada April 2025 untuk mengukuhkan perlindungan kepada pengguna yang mudah terjejas.
- Empat aspek utama dalam dokumen tersebut adalah: menilai keperluan pengguna mudah terjejas, menyediakan keperluan pembiayaan khusus, meningkatkan kesedaran dan respons kakitangan FSP, serta mempertingkatkan proses perkhidmatan pelanggan.
- Ketua Pegawai Eksekutif Bank Islam Malaysia Bhd menekankan kepentingan piagam perkhidmatan pelanggan yang inovatif dan pengalaman pelanggan yang diperibadikan untuk memenuhi keperluan pelbagai pelanggan.
Dokumen yang dipertingkatkan itu bertujuan mengukuhkan perlindungan kepada pengguna yang mudah terjejas dan memastikan kepentingan mereka turut dilindungi.
Norhana berkata rangka kerja itu telah menyatakan jangkaan kepada lembaga pengarah dan pengurusan kanan penyedia perkhidmatan kewangan (FSP) untuk menerapkan layanan adil kepada pengguna kewangan dalam budaya dan nilai korporat mereka, dan memastikannya menjadi sebahagian daripada operasi masing-masing.
"Pada tahun ini, kami menawarkan pengembangan kepada rangka kerja ini untuk menyertakan prinsip layanan kepada pengguna yang mudah terjejas agar menjadi lebih terancang," katanya pada sesi bertajuk 'Ketahui Hak Anda: Layanan Adil kepada Pengguna Mudah Terjejas' di Simposium Sasana 2024 di sini hari ini.
Menurutnya empat aspek telah digariskan BNM iaitu pertama: FSP menilai keperluan pengguna mudah terjejas dalam pangkalan pelanggan sedia ada dan pasaran sasaran mereka dengan melaksanakan dasar dan prosedur bersesuaian.
"Kedua: menyediakan keperluan untuk pengguna pembiayaan, terutama pengguna mudah terjejas, dalam pembangunan produk dan memastikan ciri produk dapat menangani potensi risiko bahaya kepada pengguna mudah terjejas atau pengecualian risiko kepada pengguna mudah terjejas dalam reka bentuk produk dan perkhidmatan mereka," kata beliau.
Beliau berkata aspek ketiga: BNM berharap kakitangan, wakil dan ejen FSP akan mengenal, menilai dan memberi maklum balas sewajarnya kepada keperluan pengguna mudah terjejas.
Aspek keempat adalah mempertingkatkan proses perkhidmatan pelanggan untuk membolehkan kakitangan, wakil dan ejen memberikan maklum balas bersesuaian dengan keperluan dan keadaan individu.
"Oleh itu, sementara kami memperkenalkan langkah baharu ini pada tahun ini kepada FSP, kami memberikan tempoh 12 bulan kepada FSP dari segi peralihan.
"Apa yang akan berlaku dalam tempoh 12 bulan akan datang sebenarnya untuk FSP mengkaji semula proses sedia ada mereka dan dipertingkatkan sewajarnya berdasarkan (lanjutan) dokumen baharu ini," kata Norhana.
Sementara itu, Ketua Pegawai Eksekutif Bank Islam Malaysia Bhd Datuk Mohd Muazzam Mohamed berkata, menerusi dokumen dasar itu, FSP perlu meningkatkan lagi piagam perkhidmatan pelanggan dan terus mempunyai inovasi produk yang memenuhi keperluan pelbagai pelanggan.
"Dari segi meningkatkan perkhidmatan pelanggan, kita mesti berada di luar transaksi pemikiran biasa termasuk nasihat. Sebagai contoh, apabila kami mengesyaki pelanggan mungkin menjadi mangsa penipuan, dan ini adalah sesuatu yang perlu kami terus laksanakan pada masa hadapan.
"Akhir sekali, (kami memerlukan) pengalaman pelanggan yang diperibadikan. Kami tidak boleh mengambil pendekatan satu produk untuk semua individu. Ia tidak berfungsi sedemikian dan mesti dibezakan dengan pelbagai alat dan saluran instrumen," katanya.
-- BERNAMA
