Tambahan pula, Bank Dunia menganggar bahawa pendapatan ekonomi daripada industri BPO mampu meningkat sehingga mencecah lebih AS$50 bilion dan mewujudkan sebanyak 2.6 juta peluang pekerjaan baru menjelang tahun 2020.
Apakah sebenarnya BPO ini? Secara ringkas, ia melibatkan penyumberan luar perkhidmatan sesuatu syarikat kepada pihak ketiga. Sebagai contoh, satu syarikat perisian komputer di California boleh mengambil pilihan untuk menyumber luar perkhidmatan teknikal dan perkhidmatan panggilan pelanggannya kepada mana-mana pusat panggilan luar di Asia Tenggara.
Cara terbaik untuk memahami proses penyumberan luar ini adalah dengan memerhati amalan industri kewangan global (termasuk bank-bank seperti JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs), yang lazimnya menyumber luar kebanyakan daripada perkhidmatan pengurusan data mereka kepada syarikat-syarikat luar di negara-negara seperti Filipina dan India.
Malah, amalan ini semakin meluas selepas Krisis Kewangan Global 2009, apabila bank-bank di Eropah dan Amerika yang semakin tertekan dengan peraturan kawal selia yang lebih ketat serta kos yang melambung tinggi, telah menyumber luar perkhidmatannya yang semakin rumit seperti pengurusan risiko, pengurusan portfolio serta pemodelan kewangan.
Meskipun negara India telah berjaya menguasai sebahagian besar daripada industri ini, Filipina, dengan kelebihan sumber manusia yang berpendidikan bahasa Inggeris telah muncul sebagai pesaing utama kepada India - mengatasi negara-negara lain di rantau ASEAN.
Tentunya, Republik ini sedang mengalami ledakan ekonomi yang telah menjadi pendorong utama dalam peningkatan jualan hartanah dan kereta serta perbelanjaan pengguna. Malah, pada 10 bulan pertama tahun 2016, penjualan kereta meningkat sebanyak 24.5% kepada 292,502 unit berbanding dengan penjualan kereta di Malaysia yang jatuh sebanyak 13.9% pada tempoh masa yang sama.
Namun yang demikian, apakah industri ini memberi kebaikan untuk segenap lapisan rakyat Filipina?
Arnie V. Villarta (atau “Eru”), yang berumur 28-tahun, merupakan agen BPO dari wilayah Bulacan. Seorang graduan psikologi dari Central Luzon State University di Nueva Ecjia, Eru berasal daripada sebuah keluarga petani.
Eru mengakui bahawa dia sangat beruntung: “Tidak mungkin saya berada di sini kalau bukan kerana salah seorang daripada abang saya. Keluarga kami tidak kaya dia telah menjadi agen
BPO lama sebelum saya, jadi dia merupakan seorang pelopor. Dialah yang telah memberi sumbangan dan membayar yuran kolej saya ketika saya amat memerlukan.”
“Abang saya sentiasa mengatakan bahawa BPO ini bukanlah destinasi akhir dalam perjalanan kerjaya seseorang. Seeloknya, pekerjaan ini digunakan sebagai batu loncatan. Malah, dia sudah lama berimpi untuk menjadi seorang guru dan kini, beliau telah berjaya mencapai cita-citanya dan bekerja di Abu Dhabi.”
Walau bagaimanapun, hanya setahun yang lalu, Eru dan pasangan hidupnya, yang berasa tertekan oleh kualiti hidup yang rendah di Manila, telah berpindah ke bandar Iloilo di wilayah Visayas – kampung halaman kekasihnya.
Di Manila, Eru akan bangun pada pukul 6:00 setiap pagi, sebelum bertolak dari rumahnya pada 7:00 pagi semata-mata untuk memulakan perjalanan 5 kilometer ke tempat kerjanya sebelum waktu operasi pada 9:00 pagi bermula.
Dia berkata: “Kalau nak sempat menaiki bas ini agak rumit kerana ramai orang yang turut menunggu bas yang sama untuk ke tempat kerja mereka. Malah, kalau saya tidak menaiki bas selewat-lewatnya pada pukul 7.30 pagi, sudah tentu saya akan lewat. Walaupun perjalanan ke pejabat saya hanya lima kilometer, saya harus memperuntukkan dua jam untuk perjalanan ini – untuk kedua-dua hala.
Sebaliknya, di Iloilo, perjalanan ulang alik dari tempat kerja Eru hanya mengambil masa 30 minit.
Namun, hidup di Iloilo turut mempunyai kekurangannya: “Gaji saya lebih kurang 25-30% lebih rendah berbanding gaji saya yang terdahulu di Manila, tetapi sekurang-kurangnya kini saya mempunyai masa lapang untuk diri saya. Malah, saya mampu untuk memperoleh pendapatan sambilan melalui penjualan kerja lukisan saya.
Malah, sejak berpindah ke Iloilo, Eru sekarang mampu mengetepikan wang simpanan untuk dirinya serta mengirim wang kepada ibu bapanya.
Lima belas tahun yang lalu, mustahil untuk membayangkan bahawa seorang anak muda dari kawasan luar bandar akan berpeluang untuk mendapat peluang pekerjaan yang bagus di Manila, sebelum berputus asa dan pindah balik ke kawasan wilayah yang kurang maju.
Semestinya, perkembangan pesat industri BPO di Filipina telah memberi peluang untuk anak muda Filipino untuk mencari peluang pekerjaan pendapatan pertengahan yang sebelum ini hanya terdapat di luar negara.
Tambahan pula, seperti yang diceritakan Eru, kemajuan industri BPO ini tidak terhad kepada Manila Metro sahaja.
Malah, semenjak beberapa tahun yang lepas, kebanyakan syarikat-syarikat BPO gergasi telah membuka operasi mereka ke kawasan pinggiran - Cebu, Davao, Baguio, Bacolod bahkan Iloilo – bandar-bandar yang mempunyai kelebihan kos sewa perjabat yang lebih rendah, bekalan elektrik yang terjamin dan paling penting, lanskap pengangkutan yang tidak dicekik oleh kesesakan lalu lintas kronik seperti di Manila Metro.
Sememangnya, industri BPO Filipina sudah jauh berkembang pesat dari permulaannya yang sederhana pada awal 2000- ketika itu hanya terdapat empat pusat panggilan sahaja di Republik itu.
Kini, terdapat lebih 800 pusat panggilan di seluruh Filipina dan industri BPO ini secara keseluruhan mewakili 10% daripada KDNK negara.
Meskipun industri ini telah menerima pelbagai bantuan dan insentif daripada kerajaan - seperti pengecualian cukai dan duti import serta duti kastam – kelebihan utama di sini merupakan sumber manusia Filipina yang cukup unik: tenaga kerja yang fasih berbahasa Inggeris. Mereka
bukan saja boleh berkomunikasi dengan baik malah mereka mampu menyelami intipati cita rasa pelanggan mereka yang rata-ratanya berada di Amerika Syarikat.
Tentunya, saya terperanjat apabila Eru berpaling kepada saya ketika makan tengahari dan bertanya “Sudah tentu negara kamu turut mempunyai industri BPO?”
