Anda ada restoran tapi pelanggan makin kurang? Jangan asyik kata 'kena santau'. Ini sebabnya...

ANDA memang meminati dunia kulinari dan gastronomi. Memasak dan melayan tetamu adalah kesukaan anda.

Kemudian, anda mengintai peluang, seterusnya dapat menyediakan modal dan berjaya mengumpulkan sumber untuk memulakan perniagaan berasaskan makanan – sama ada kiosk, trak makanan, kafe kecil, mahupun restoran.

Mungkin pada awalnya, dengan pelbagai kaedah pemasaran yang dibuat, premis anda dikunjungi ramai. Anda pun lega dan berpuas hati.

Tapi, tiba-tiba saja, dalam tempoh masa tertentu, anda mendapati premis anda tidak lagi menjadi pilihan pelanggan. Tiada lagi yang memberikan komen positif di media sosial.

Akhirnya restoran anda hanya dipenuhi meja dan kerusi kosong, pekerja pula hanya duduk bosan kerana tiada kerja, dan angka dalam buku kira-kira anda juga hanya membuatkan rambut anda gugur dan dahi berkerut-kerut.

Sebelum mula menyalahkan itu dan ini termasuk menyalahkan faktor lokasi, periksa dahulu beberapa perkara berikut:

KEBERSIHAN

Masih ingat lagi tentang kes sebuah 'kedai mamak' di ibu negara yang tular kerana perbuatan pekerjanya yang mencuci pinggan dalam lopak air di lorong belakang kedai? Nak pitam, tersedar balik, pitam lagi, bukan?

Jika restoran anda dikenakan tindakan daripada Jabatan Kesihatan, masa yang agak lama akan diambil untuk mengembalikan reputasi restoran anda. Lebih teruk pula kalau diarahkan tutup terus.

Boleh jadi pelanggan sudah mula berkata-kata tentang keadaan tandas restoran yang bagi mereka - ‘bersih lagi kubang kerbau kat kampung aku!’.

Atau boleh jadi juga pelanggan sudah perasan tentang etika kebersihan, cara penyediaan makanan dan keadaan fizikal pekerja restoran yang tidak terjaga.

Kalau menggajikan pekerja asing, pastikan mereka sudah menjalani prosedur kesihatan yang ditetapkan, termasuk mengambil suntikan bagi menghindar bawaan penyakit berjangkit dari negara asal mereka.

Wahai pemilik restoran, tolong ya, periksa kuku dan tangan pekerja anda yang mengendalikan makanan – jangan yang ada berkudis dan kuku panjang ‘berinti’! Muntah hijau!

Tiada siapa mahu terkena keracunan makanan!

ULASAN BURUK

Oh, ini jahat! Sebagaimana restoran anda dikenali dengan cepat menerusi kuasa pemasaran media sosial, secepat itu jugalah hakikatnya restoran anda boleh dipulaukan!

Ulasan buruk dari pelanggan zaman sekarang ini tidak boleh disenyapkan atau disembunyikan lagi.

Ramai yang akan membebel tentang kualiti perkhidmatan, rasa, harga, malah suasana. Adakalanya, orang yang mengulas itu pun bukannya betul, sekadar mahukan sensasi dan bilangan ‘Like’ dalam status media sosialnya!

Itulah susahnya, anda boleh hilang pelanggan hanya kerana kata-kata yang disampaikan dari mulut ke mulut. Dari seorang rakan ke seorang rakan yang lain, yang akhirnya berangkai-rangkai persepsi besar.

Walaupun sukar untuk menghentikan fenomena ulasan buruk ini, restoran anda perlu sentiasa dipastikan beroperasi di atas garis standard.

Usaha sedikit untuk melayani dan menyantuni komen dan kritikan terhadap restoran anda di media sosial.

Jika dikomen teruk, jangan putus asa atau angkuh begitu saja, sebaliknya berusahalah untuk memperbaiki keadaan. Selebihnya, berserah kepada-Nya yang mengatur rezeki kita.

SERVIS LAMBAT

Anda tahu tak, kombinasi orang yang sedang lapar, ditambah dengan sifat semula jadi yang tidak sabar, mampu membuatkan restoran anda jadi pentas drama cemas! Silap-silap kerusi boleh terbang!

Kalau sedap manapun makanan yang anda hidangkan, idea untuk membiarkan pelanggan menunggu lama adalah sangat berbahaya.

Pelanggan lama akan hilang minat, pelanggan kali pertama pula akan menyesal seterusnya pulang dengan semangat berkobar-kobar hendak kutuk restoran anda di akaun Facebook atau Instagram mereka (walaupun followers dalam akaun media sosialnya cuma ada 12 orang...)

Fikir tentang kaedah untuk melancarkan proses penerimaan, pemprosesan, penyediaan dan penerimaan pesanan di restoran anda. Antaranya dengan penerapan sistem pesan-dan-proses yang cekap, pengkhususan pekerja, dan melancarkan gerak kerja penyediaan di dapur.

HARGA ‘CEKIK DARAH’!

Kita tahu ini adalah soal yang subjektif, memandangkan kuasa membeli dan berbelanja rakyat Malaysia dan pelanggan anda adalah berbeza-beza.

Harus diingat, semuanya adalah tentang persepsi. Jika makanan yang anda hidangkan sangat enak namun saiznya sedikit kecil, pelanggan rata-ratanya akan masih menganggap ia 'sesuai dengan keinginan'.

Tapi kalau makanan anda memang rasanya macam ‘kain lap meja’, hidanglah saiz sebesar dan sebanyak manapun, pelanggan akan mudah memangkah restoran anda.

Harga perlu diimbangi dengan pengalaman yang bagus.

LAYANAN MACAM ‘X&@#%’!

Maaf. Simbol-simbol di atas itu anggaplah mewakili pelbagai makian, carutan dan rasa tidak puas hati pelanggan apabila kunjungan mereka ke restoran anda menerima layanan yang menyakitkan hati.

Bukan hendak dilayan macam raja. Tapi sekurang-kurangnya berinteraksilah dengan adab dan tertib sesama manusia.

Sambutlah kedatangan pelanggan dengan sapaan ringkas yang menyenangkan, pandanglah mata pelanggan ketika mengambil pesanan, senyumlah sikit kalau perlu berpura-pura sekalipun, janganlah ambil mudah aduan pelanggan jangan menyindir atau berlaku biadab.

Panasnya hati kalau kita semua tidak lagi sedar betapa pentingnya kata-kata seperti ‘terima kasih’, ‘tolong’, ‘sila’, 'datang lagi'.

Selain itu, antara yang membuatkan pelanggan marah adalah apabila mereka dibiarkan terpinga-pinga di tempat duduk tanpa didatangi pelayan restoran (walaupun sudah angkat tangan setinggi-tingginya, macam budak sekolah yang semangat nak jawab soalan cikgu), tapi tetap tidak dipedulikan.

KUALITI KESELURUHAN

Ini memanglah perlu ditegaskan berkali-kali.

Bayangkan, dengan kewujudan banyak pesaing di mana-mana lokasi lain, mengapa pelanggan perlu datang kembali ke tempat anda?

Rahsianya adalah hidangan makanan yang berkualiti tinggi. Apa yang anda tidak ‘selera’ untuk makan di kedai makan lain, janganlah itu yang anda hidang kepada pelanggan anda.

Apabila hidangan makanan anda pada tahap sederhana, pelanggan tiada hati hendak kembali bertandang. Banyak lagi lokasi lain boleh dicuba.

Janganlah niat nak buka kafe hipster, hias macam set filem Hollywood, tapi hidang makanan yang sama. Ditiru saja menu sama seperti yang ditawarkan 1,000 kafe hipster lain!

Mungkin anda perlu ambil tukang masak atau chef yang berpenagalaman, memahami cara penyediaan makanan bermutu, beli bahan-bahan masakan yang premium, ambil peduli tentang kehendak pelanggan malah maklum balas dari pekerja sendiri.

Dengar, pantau, peduli, bertindak!

Selain itu, pelbagaikan menu sekali-sekala. Perkenalkan menu baharu supaya ia membawa kelainan di tunas rasa pelanggan anda.

Kalau asyik hidang menu yang sama selepas dua tahun, sudahlah kualiti ala kadar saja, lebih baik pelanggan ke berbondong-bondong ke tempat lain saja!