MAMPU jadi medium melancarkan khidmat kerajaan digital

KUALA LUMPUR: Agensi perkhidmatan digital kerajaan, Malaysia Government Call Centre (MyGCC) yang merupakan inisiatif bitara Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) di bawah Jabatan Perdana Menteri, terus menjadi platform memudahkan komunikasi orang awam dengan agensi kerajaan.

Timbalan Ketua Pengarah (Transformasi dan Pemodenan Pengurusan (MAMPU) Dr Mohd Bakhari Ismail berkata, MyGCC memainkan peranan penting sebagai ‘kerajaan digital’ dalam memberi khidmat terbaik kepada rakyat berkaitan perkhidmatan awam.

Jelasnya, perkhidmatan itu diaplikasikan menerusi konsep Single Point of Contact (SPOC) iaitu menggunakan satu nombor telefon tunggal, Short Message Service (SMS), e-mel, media sosial dan ruangan berbual.

“Objektif penubuhannya merupakan satu usaha kerajaan melalui MAMPU, untuk kita mewujudkan satu saluran perkhidmatan atau komunikasi agar rakyat dengan kerajaan lebih mudah berkomunikasi dengan hanya mendail satu nombor iaitu 03-8000 8000.

"Dengan perkhidmatan talian seperti ini, rakyat boleh berhubung terus dengan kerajaan sama ada untuk membuat pertanyaan, aduan atau memberi penghargaan jika mereka mendapat perkhidmatan terbaik daripada kerajaan,” katanya kepada Astro Awani pada Selasa.

Sementara itu, Mohd Bakhari berkata, kepentingan MyGCC ini dapat dilihat ketika Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) akibat pandemik COVID-19 yang telah memberi impak besar kepada kelancaran sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan, baik kerajaan persekutuan, kerajaan negeri, pihak berkuasa tempatan mahupun agensi masing-masing.

“Semasa PKP, bilangan atau jumlah transaksi yang diterima dalam masa satu hari hampir melebihi 40,000 manakala dalam keadaan biasa kita menerima 3,000 sehingga 4,000. Bayangkan betapa banyak pertanyaan khidmat pelanggan yang diterima,” katanya.

Selain itu, Mohd Bakhari berkata, MyGCC telah pun menetapkan hala tujunya untuk beralih dari cara komunikasi konvensional multichannel kepada teknologi baharu iaitu secara omnichannel yang akan meningkatkan lagi kecekapan perhubungan komunikasi antara MyGCC dan semua pihak.

Katanya, menerusi teknologi baharu itu, orang awam boleh menghubungi MyGCC dengan menggunakan mana-mana saluran secara serentak.

"Sebagai contoh, jika komunikasi bermula daripada perbualan platform ruangan berbual, andai kata pemanggil ingin menukar saluran komunikasi untuk mendapatkan dan memahami sesuatu maklumat dengan lebih jelas, mereka boleh sahaja meminta untuk menukar saluran kepada panggilan telefon atau sebaliknya," katanya.

Setakat 31 Ogos 2022, MyGCC telah mengendalikan sebanyak 11,594,766 juta transaksi melibatkan pelbagai saluran komunikasi dengan saluran panggilan telefon.

Sejak penubuhannya, MyGCC telah mencapai tahap kepuasan pelanggan yang melebihi sasaran 80 peratus yang telah ditetapkan.

Selain itu, MyGCC turut menerima pengiktirafan seperti Anugerah “Service Innovation” oleh FutureGov Magazine, tempat kedua bagi anugerah “Best Government Contact Centre 2013” dan anugerah “Government Initiative Recognition” daripada Contact Centre Association of Malaysia (CCAM).

Terdapat tujuh saluran komunikasi MyGCC :

• Panggilan telefon: 03-8000 8000

• SMS : 03-8000 8000

• E-mel: 80008000@mygcc.gov.my

• Facebook: MyGCCMalaysia

• Instagram: MyGCCMalaysia

• Twitter: MyGCCMalaysia

• Portal: www.malaysia.gov.my (chatbot SITI@MyGCC)

Artikel ini adalah kandungan berbayar