Air Selangor naik taraf sistem perhubungan pelanggan

KUALA LUMPUR: Penggunaan teknologi 'Robotic Process Automation' (RPA) atau Proses Automasi Robotik untuk mempercepatkan proses pengurusan aduan antara penambahbaikan yang bakal dilaksanakan Pusat Panggilan Air Selangor menerusi talian 15300 bermula 1 Julai ini.

Ketua Komunikasi Korporat Pengurusan Air Selangor Sdn Bhd (Air Selangor) Elina Baseri berkata melalui penambahbaikan itu, setiap aduan yang didaftarkan akan sentiasa dipantau bagi memastikan tindakan diambil berdasarkan tempoh masa yang telah ditetapkan berserta tindakan susulan.

Beliau berkata jumlah talian panggilan masuk juga akan ditingkatkan dengan menambah bilangan pegawai pusat panggilan yang bertugas selain meminimumkan jumlah panggilan terabai melalui jadual tugas yang lebih sistematik berpandukan analisis masa sebenar (RTA).

"Inisiatif ini seiring dengan usaha Air Selangor untuk mencapai standard persijilan antarabangsa 'Customer Operation Performance Certification' (COPC) atau Persijilan Prestasi Operasi Pelanggan peringkat global dan ISO 18295 'Customer Contact Centre' (CCC) menjelang 2023," katanya dalam kenyataan di sini, hari ini.

Melalui inisiatif ini juga, semua panggilan pelanggan dijawab dalam tempoh masa mengikut Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) yang ditetapkan iaitu dalam tempoh 30 saat selepas pelanggan membuat pilihan menerusi sistem Interactive Voice Response (IVR).

"Ini sekali gus akan mengurangkan masa menunggu sebelum pelanggan menerima layanan pegawai pusat panggilan," katanya.

Elina berkata saluran komunikasi pelanggan Air Selangor untuk pertanyaan dan aduan berbentuk bukan panggilan telah ditambah baik dan diperkemas.

Beliau berkata sebarang aduan dan pertanyaan boleh disalurkan ke 'Help Centre' di laman sesawang www.airselangor.com dan Aplikasi Air Selangor.

Kaedah pengisian borang panduan di Help Centre akan memudahkan aduan dan pertanyaan pelanggan diambil tindakan segera.

"Pelanggan akan dimaklumkan berkaitan penerimaan aduan menerusi e-mel atau SMS. Pelanggan juga boleh menyemak status aduan dari semasa ke semasa sehingga aduan diselesaikan," katanya.

Beliau berkata dengan penambahbaikan saluran komunikasi pelanggan tersebut bermula 1 Julai ini, perkhidmatan e-mel wecare@airselangor.com, khidmat pesanan ringkas dan aduan menerusi Aplikasi WhatsApp akan ditamatkan.

"Mulai 1 Julai 2021, hanya pelanggan yang telah mendaftar e-Bil sahaja akan mendapat akses penuh Aplikasi Air Selangor. Ini termasuk akses untuk mendapatkan maklumat akaun pelanggan, penyata bil air bulanan, trend penggunaan air dan penyata pembayaran bil.

"Bagi pelanggan yang belum mendaftar e-Bil, akses mereka hanya terhad kepada maklumat status bekalan air, semakan baki bil, pembayaran bil serta menghantar aduan dan pertanyaan sahaja.

Justeru katanya, pelanggan disarankan supaya mendaftar e-Bil sama ada menerusi Aplikasi Air Selangor atau melalui pautan https://update.airselangor.com dengan segera.

"Sejak dilancarkan pada Januari 2018 sehingga 15 Jun 2021, sebanyak 937,371 akaun telah mendaftar e-Bil dan menerima bil air bulanan melalui e-mel atau Aplikasi WhatsApp.

"Bagi pelanggan yang menerima bil bulanan mereka melalui Aplikasi WhatsApp, Air Selangor turut menyediakan kemudahan membuat pembayaran secara dalam talian melalui perkhidmatan FPX mulai 1 Julai 2021.

"Aplikasi Air Selangor boleh dimuat turun menerusi Apple App Store, Google Play Store atau Huawei App Gallery," katanya.

-- BERNAMA